从ldquo26岁男子拔智齿流血多日

山东白癜风医院 http://m.39.net/pf/a_5837448.html

[案情简介]

年5月25日，患者刘某到医医院行智齿拔除术。经医疗机构相关检查及询问病史，在局部麻醉下顺利拔除了患者的智齿。

患者年5月26日再次到医疗机构，述口内术区稍有疼痛，医疗机构告知患者3到5天内疼痛属正常现象，未予处理。

5月26日医疗机构回访，患者感觉良好，述口腔稍有血丝，医疗机构告知患者常规注意事项。5月27日、5月29日医疗机构回访，患者述拔牙创口夜间出血，白天正常。5月30日医疗机构回访患者情况，患者仍诉凌晨出血白天不会出血。患者于5月30日18:10时到医疗机构，医疗机构予以相应处理后，患者伤口未见出血，嘱继续抗感染治疗，医院抽血检查，不适随诊。5月31日医疗机构回访，患者所述状况和过去几天大致相同。

遂让患者到医疗机构检查，检查发现智齿处于常规愈合中，未见出血,嘱继续抗感染治疗。后患者自觉流血疼痛症状越来越严重并出现发烧，年6月4日，其自行医院住院治疗，入院诊断为：疑似口腔颌面部间隙感染、疑似左下肢蜂窝织炎、疑似急性骨髓炎、疑似急性白血病、脓毒血症、肺部感染、血小板减少症、中度贫血、低钾血症。

6月7日，患者由重症监护室转至血液科。血液科病例上专科诊断显示：急性白血病可能性大。后经抢救无效，患者于6月9日上午不幸去世，遗体于当天下午火化。该医患纠纷发生后，医院委托我作为医方的代理律师处理相关事宜，该案最终通过调解妥善解决。

一、何为医患关系的危机公关？

危机公关这一概念，在国内并未得到统一。大众对于危机公关的理解更多停留在具体危机事件的处理解决层面，而理论界对此的认识则较为复杂，简而言之，是管理学与传播学交叉的一门科学，是关系、形象、信息传播的管理。奥古斯丁在概括自己的危机管理经验时，用六个字概括：说真话，赶快说[1]。危机辩解理论学派，认为危机处理是一种“言语自卫态度”。而美国学者库姆斯（CoombsW.T.）则提出“情境危机传播理论”，该理论强调对社会公众的“回应策略”，包括否认、缩小、道歉、提醒等[2]。“公关学界开始注意到公关沟通管理理论可以解释并且运用在危机的情境，危机公关的研究也逐渐开展”[3]。危机公关的定义是什么？简而言之，可以说是一种传播管理，即用科学有效的方法、手段、技巧去处理、管理信息传播，从而应对、处理、解决危机。“解决的是危机事件中信息真实、准确、科学、有效地传播问题。”[4]具体而言，就是在危机传播中要不要说？什么时候说？哪一主体来说？对哪一、哪些对象说？具体说什么？要说多少？怎么说？等等。医患关系危机公关，是指在医患关系冲突的过程中，将危机公关实际运用其中，即运用行之有效的危机公关准则、方法处理医患关系问题。现实中，引发医患纠纷的原因错综复杂。有些可以归类为医方原因，如误诊、误用药物、手术事故、延误治疗等。有些可以归类为患方原因，如患方本身不了解相关法律规定、医院相关规定、情绪极度失控、误解医方等。现实中更多的情况是，医患双方都存在一定责任，但由于外界因素介入，例如传媒形成的舆情，致使医患冲突、对抗的可能性更加剧烈。

二、医疗机构危机公关

存在哪些问题？

实践中往往是，无论是否有理，医疗机构通常都处于舆请中的被动状态、弱势地位，这与医疗机构不知晓危机公关，或者是对危机公关理解不足、把握不准有密切关系。第一，医疗机构不懂如何危机公关，故不予回应。医疗机构因为不懂得什么是危机公关，亦没有提早“嗅”到危机爆发前的信号，采取了沉默的方式应对，一度认为只要不回应，舆论的矛头就不会指向自己。但实际情况往往是，伴随着舆情,公众舆论的矛头毫不犹豫地就指向了医疗机构——冷漠、不负责任。亦是此时，医疗机构才发布相关的事件说明。不得不说，此时的“说明”为时已晚。若“说明”中再缺乏对患方应有的人文关怀，则会使事态进一步失控，继而引发更多的负面信息、舆论。可想而知，此时社会公众对医疗机构的好感是荡然无存的。在“塔西陀陷进”的影响下，纵使医疗机构在事件中没有直接责任，亦对危机事件本身的各类处置无不妥之处，但却无可避免的陷入被公众道德审判的舆论中，更难于在这场舆论的道德审判中获得认同甚至谅解。　　第二，医疗机构对危机公关有一定了解，但回应失误。现实中，有些医疗机构，虽然对危机采取了积极的响应、反馈，但是却没有深谙危机传播应对的规则。比如在解释说明关键问题、在归咎责任问题上，出现前后矛盾、不统一的说法，这无疑增加了社会公众对医疗机构公信力的严重质疑。这种前后矛盾、不统一的说辞，能让医疗机构本就摇摇欲坠的信任大厦轰然崩塌。医疗机构在危机发生后，应避免一味将责任归咎在诸如电脑系统、医药耗材等“非人”因素上。尤其要注重危机公关对外对话表达的修辞方法和技巧，否则，造成回应失误，进一步引发社会公众的反感。第三，医疗机构错用危机公关，致危机加剧。现实中，有些医疗机构，认为危机公关一旦发生，就要向某些单位、组织搞好关系，就要向某些人请客送礼，认为一旦摊上危机公关的事，就要花钱摆平。不得不说，这些医疗机构不是真正的在处置危机公关，这种“公关”行为本身亦是一种风险极高的假公关行为。例如，在舆论一边倒，对医疗机构不利的情况下，某些医疗机构为了掩盖事实真相，盲目删帖，雇佣水军。删帖、雇佣水军等方式对医疗机构来说，无异于饮鸩止渴，治标不治本。同时，删帖、雇佣水军等方式亦伴随着很高的风险，即很可能致危机加剧，使医疗机构陷入新的一轮舆论声讨中，致医疗机构与患方、社会公众间的裂痕增大。我们来看看一些实质性事实，而引发的问题，即在有些医患冲突中，医疗机构并没有在诊疗过程或事实中存在过错，或者从归责上说，医疗机构对该医疗纠纷并不负主要责任，但是却为何成为社会公众舆论矛头指向攻击的目标？为何在这事件中，舆论出现了一边倒的情况？我认为最主要的原因，是因为医疗机构在危机公关中，对危机公关认识的缺失，以及执行的不到位，从而出现不回应、回应不当的错误做法，以致医疗机构没及时止损反而扩大了损失。

三、医疗机构危机公关旨在实现

医患双方利益的最大程度双赢

医患危机的各类事件中，最直接的表现是医患双方的纠纷、冲突、对抗，最本质的诉求是争取各自不同的利益。医患的纠纷、冲突、对抗中，医方、患方都会尽力去争取更大、更多的利益。从社会效果、双方各自最终的结果上看，医方和患方自身合法利益的实现，并非是伴随一方损失一方获利，此消彼长的情形，而是一种经过双方努力、沟通、各有所退让所实现的一种双赢。医疗机构应当在危机公关中，努力创造医患双方对等的条件，进行有效的信息沟通，节约各方获得真实、准确信息的成本。医患双方在沟通过程中，医方应避免对患方的极力辩解、说服，患方应努力克制情绪，避免出现强加要求的情形，双方应更多的表达争取各自合法权益而对对方应该有的理解、谅解、包容、让步。现实发生的案例告诉我们，医患危机问题能得以解决，离不开医疗机构的危机公关，而危机公关的实质是在公平、公正、公开地有效沟通交流之下，实现医患双方利益的最大程度双赢。

四、律师调解工作中的心理学

客观地说，无论是在案件调解、审判还是在执行过程中，律师都必定要接触到当事人的心理问题。一个有责任心、使命感的律师，如果能够从认知上分析当事人对案件性质、相关法律认知的不同，从情感上分析当事人之间的矛盾冲突；从意志上分析当事人行为倾向，将有助于深入挖掘当事人心理冲突的产生和发展过程，准确掌握诉讼动机与诉讼需求，及时发现当事人的不实的陈述，巧妙进行情感疏导和行为引导；将有助于纠纷双方建立良性的心理互动，有效防止矛盾激化，促进矛盾的及时化解以及社会和谐稳定。在司法为民的大背景之下，律师通过将心理学方法科学的应用到实际办案的整个过程中，使得当事人面对的不再是漠视人性与世情，生搬硬套法律法规，适用冰冷法律机器的律师，而是一位充满人文品格的律师，让当事人切身感受到法律真正强大的力量，即对每一个人生命、人格、尊严、情感的尊重和保护，提高对司法的信心，推动法律信仰的形成。步骤一：宣泄患方家属不良情绪摄入性谈话是指心理咨询技巧中，咨询师和来访者的第一次谈话，即心理咨询师要通过开放性提问等技巧，鼓励、引导来访者讲述，从而尽可能多地收集来访者方方面面的信息。上述案件，面对年仅26岁、短短十多日就离世的患者，患者家属有太多的愤怒，有太多的不满，有太多的委屈，也有太多的期待。作为医方的代理律师，又在患者家属对案件性质、相关法律、医学没有充分认知，卸下精神上的枷锁的前提下，我不能做什么，也不打算做什么，只能接下承受住患者家属愤怒、指责的负面情绪，安静的倾听。在案件介入的前期，我尽可能掌握第一手资料，而不是第二手资料。因此，在第一次、第二次接触患者家属期间，我更像是一名不折不扣的观众，除了必要的回应，更多的是倾听和观察。也正是在倾听中，我掌握了较多信息，也正是基于这些信息，我作出了自己的判断：患者家属尽管执拗，但心理并无异常，只要通过正确的引导，一定程度上帮助患者家属宣泄累积的不良情绪，更多地激发患者家属内心积极的一面，理性看待医患纠纷关键的事实问题，案件定能够化解。

步骤二：固定患方的合理诉求

心理学的“布朗定律”，是指一旦找到了打开某人心锁的钥匙，往往可以反复使用这把钥匙去打开他的某些心锁。律师在调解工作中若是准确地找到当事人最在意的东西，找到这把心锁，也就找到了化解纠纷的钥匙。患方的情绪渐趋平静的时候，我开始采取一些积极的行动。实际上，这样的行动也是患方所期待的。情绪的集中宣泄期过后，患方的内心也早已经腾出空间来接受一些外来信息，希望听到医方代理律师讲的一些东西。在谈话中，我有意识地运用了心理学上的一些技巧，比如“自己人效应”，也就是对“自己人”所说的话更信赖、更容易接受。因为我们律师在调解工作中不可能一直拉对立面，不可能一直把对方当作批评对象，所以我们若能站在对方的角度帮对方分析，就能让我方与对方的心理距离大大缩小，就能接近律师设定的谈话目标：降低对方的心理预期，固定合理诉求。医患纠纷的出现，医方愿意调解的背后，其实很可能是多种原因的结果，比如社会舆论、行政政策、企业声誉等层面的原因，但患方往往会把这些社会舆论、行政政策、企业声誉层面的原因归结为是医方的问题，进而“据理力争”。如何处理这种矛盾，也是律师调解工作中的一个难题。全盘接受，那可能会成为患方漫天要价的筹码；全盘否定，则会把患方推到完全的对立面，信任关系无法建立，化解纠纷也无从谈起。在本案中，我对这个问题的处理还是很谨慎的。首先，我没有回避这个问题，毕竟患方维权有一段时间，对其自身的长处短处看得清清楚楚。一味地否定，只会让好不容易建立起来的信任毁于一旦。同时，我也没有全盘予以肯定，只是给了患方一个隐隐约约的承诺——“对于所反映的这一问题，我还是可以再努力努力的”。这个模糊的承诺，使得我们的沟通能够继续下去。需要指出的是，承诺是否要给出，是否要明确给出，应结合具体情况看，否则如果一方过早地亮出自己的底牌，反而对自己不利，容易成为患方发起进攻的一个“据点”。

步骤三：充分配合、调动医调委的工作、力量

“角色置换定律”，指在心理学中，人们把沟通双方的角色在心理上加以置换从而产生的心理效应现象。在社会交往中，人们总是习惯于从自己的特定角色出发来看待自己、看待他人的态度和行为，而且还习惯于自我中心式的思维方式，从而导致误解和冲突。

医疗纠纷人民调解委员会的调解步骤，通常来说是这样的：

1.当医疗纠纷发生后，医疗机构及时拨打相关专线报案电话，由电话中心向当地医调委转报案；

2.由医调委安排调解员及时赶赴现场，了解情况，医院医院外解决；

3.根据需要组织评鉴会或合议会对纠纷进行定性、定责、定损、定赔；调解员按公平、公正、合理、合法的调解原则，根据评鉴结果进行调解，签署调解协议。

这样的第三方调解机制的建立，使医疗纠纷处理更加方便、快捷、效率高，调解工作不向医患双方收取任何费用，医调委的目标之一即为“还医院以宁静、还医患以公正、还社会以和谐”。

律师调解工作的铺展、努力，是一定要评估到可能运用到的潜在的调解资源的。作为医方的代理律师，在争取化解医患纠纷时，是要尽可能得到第三方调解机构，医疗纠纷人民调解委员会的理解和支持的。而这种理解和支持，应当建立在，医方代理律师摆事实，讲道理，将化解工作的合理性、可行性、迫切性加以突出的基础上进行的。上述角色置换定律，告诫人们更多地从对方角度去思考问题，去感受对方的感受，最终形成良性的互动，实现沟通的目的。在把握该定律的前提下，律师在做调解工作时，应充分考虑医疗纠纷人民调解委员会的立场和利益，积极配合医调委，主动寻求医调委帮助，拿出化解方案，化解医患矛盾。参考文献[1]张小明.公共部门危机管理[M].2版.北京:中国人民大学出版社,:44.[2]温琼娟.美国危机传播研究八大理论流派[C]//华中科技大学新闻与信息传播学院,香港城市大学媒介与传播系,台湾世新大学新闻传播学院.第六届公关与广告国际学术论坛《国家品牌·社会资本与文化软实力》论文集.武汉:华中科技大学新闻与信息传播学院,香港城市大学媒介与传播系,台湾世新大学新闻传播学院,.[3]吴宜蓁.危机传播:公共关系与语艺观点的理论与实证[M].台北:五南图书出版股份有限公司,:42.[4]景庆虹.危机公关与危机管理关系之解读[J].中国行政管理,(12):74-77.今日推荐?法说金融

无罪的逻辑：背信运用受托财产罪无罪案例精释?刑事案件法庭调查之基础理论（一）：证据?芙蓉动态

陈平凡律师受邀向中国致公党湖南省委员会开展《中华人民共和国民法典》的宣讲活动免责声明：本